Pani Anna wybrała się do sklepu Reserved w Galerii Jurajskiej. Poszperała i wybrała bawełnianą bluzę z nadrukiem za 79,99 zł. Nadruk nie wytrzymał jednak zbyt długo, po praniu zaczął w kilku miejscach odklejać się od tkaniny. Nasza czytelniczka wróciła więc do sklepu i zgłosiła towar do reklamacji, którą rozpatrzono pozytywnie. I co dalej? 

Ja chcę moje pieniądze

– Była to końcówka kolekcji, więc wymiana nie wchodziła w grę. Takich bluz już po prostu nie było. Zapytałam więc o możliwość zwrotu pieniędzy. Sprzedawczyni odpowiedziała, że to nie jest możliwe i że w grę wchodzą dwie opcje: albo od razu zrobię zakupy na sklepie za równowartość wydanej wcześniej kwoty albo przeleją mi tę sumę na kartę upominkową, którą mogę wykorzystać tylko w punktach Reserved. Zgodziłam się, bo mnie zaskoczyli, ale teraz żałuję, że nie dochodziłam zwrotu gotówki… Pani z obsługi była jednak bardzo stanowcza, powiedziała, że takie mają teraz zasady i koniec – mówi pani Anna.

Kupiliśmy coś za gotówkę? Towar wraca więc na półkę, a pieniądze do naszej kieszeni

Czy taka praktyka jest zgodna z przepisami prawa konsumenckiego? Czy wręczanie klientowi takich „upominków”, zmuszających go do zostawienia pieniędzy w rękach danej marki, to dopuszczalny chwyt? 

– Absolutnie nie! To niedopuszczalna, nieuczciwa praktyka marketingowa. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej wyraźnie mówi, że jeżeli towar jest niezgodny z umową, kupujący ma prawo odstąpić od umowy, dochodząc zwrotu ceny. W praktyce oznacza to, że za zakupiony towar nie można proponować rekompensaty w postaci karty podarunkowej czy jakiegoś innego dobra. Strony zwracają sobie to, co świadczyły, czyli klient oddaje towar, a sklep pieniądze do ręki lub na konto bankowe – do swobodnego rozdysponowania, a nie do wydania w tym sklepie – tłumaczy Wojciech Krogulec, miejski rzecznik konsumentów w Częstochowie.

Co na to firma?

Kierowniczka częstochowskiego Reserved odmówiła komentarza w sprawie. – Nie mogę tego komentować, to wewnętrzne procedury firmy. Dodam tylko, że tak samo robi się w innych sieciowych sklepach – odparła krótko.

Centrala firmy ma jednak inne spojrzenie na problem. Jak mówi Piotr Lis z działu reklamy marki Reserved, sieć bezpośrednio zwraca klientom pieniądze za reklamowany towar, a przelew należności na kartę upominkową to jedynie propozycja.

– W naszej firmie praktykowana jest m.in. opcja bezpośredniego zwrotu gotówki, przelew pieniędzy na kartę upominkową powinien więc być tylko alternatywą dla klienta, a nie jedyną dostępną opcją. Przymuszanie klienta do uznania takiej formy reklamacji jest niezgodne z naszymi procedurami. Jeśli ta pani została tak potraktowana, powinna zgłosić sprawę do naszej centrali – wyjaśnia Lis.

Bądź świadomy swoich praw

Udając się do sklepu, warto więc pamiętać, z jakimi konsekwencjami zakupu musimy się liczyć oraz jakie prawa przysługują nam jako konsumentom. Taka świadomość pozwoli uniknąć podobnych sytuacji, zarówno jednej jak i drugiej stronie.

– Klienci nie powinni dawać sobie wcisnąć wszystkiego, co proponuje sprzedawca. Wiedza na temat praw konsumenckich jest naprawdę przydatna – podsumowuje Krogulec.