efektywnymarketing Agnieszka Kolbe: Z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się do Pana osoby, które zdecydowały się na zakupy w sieci?
Wojciech Krogulec: Najczęściej są to kwestie, związane z korzystaniem z uprawnień odstąpienia od umowy, zwrotu towaru lub niezgodności towaru z umową, czyli – reklamacji. Zgodnie z przepisami w ciągu 10 dni od momentu dokonania zakupu mamy możliwość odstąpienia od umowy i zwrotu towaru. Nie wszystkie sklepy internetowe informują o tym swoich klientów, nie zamieszczają też wzorow dokumentów zwrotu, choć powinny to robić. Klienci z kolei nie wiedzą o tym, że jeśli kupuja towar jako przedsiębiorcy, tzn. proszą o wystawienie faktury na dane firmy, to nie mogą z możliwości zwrotu skorzystać. Często mylą też kwestie reklamacji i zwrotu towaru, a nie można przecież „mieć ciastka i zjeść ciastka”. Więc albo decydujemy się na zwrot towaru, bo z różnych powodów on nie odpowiada, albo nie odstępujemy od umowy – i reklamujemy i czekamy na rozpatrzenie reklamacji.
AK: A kwestia opłaty za przesyłkę i jej rozliczana w przypadku zwrotu? Na kim spoczywa ten obowiązek: na sklepie czy kliencie?
WK: Regulacje prawne mówią jasno, że przedsiębiorca, w przypadku zwrotu towaru przez klienta, powinien mu oddać kwotę łączną: za towar i jego przesyłkę. W praktyce często bywa inaczej, sklepy zresztą zaznaczają to w swoich regulaminach, a klienci zwykle na nie przystają. Ta regulacja prawna przydaje się jednak w sytuacjach sprzedaży przez serwisy aukcyjne, gdy towar kosztuje kilka złotych, a opłata za przesyłkę kilkadziesiąt. Wówczas w przypadku zwrotu sprzedawca oddaje tylko te kilka złotych.
Kwestią sporną jest opłata za odesłanie towaru, na którego zwrot klient się decyduje. Tu bezsprzecznie opłata powinna obciążyć klienta. Ci jednak często decydują się na odesłanie towaru, przerzucając opłatę na sklep – a takie przesyłki nie są przyjmowane i wracają do odbiorcy. Czas mija i w ten sposób klienci tracą 10 dni, w czasie których mają czas na zwrot towaru.
AK: Czy mamy prawo sprawdzenia towaru przed podpisaniem kwitu odbioru kurierowi, który nam go dostarczył?
WK: Tak, oczywiście. Warto jednak tę kwestię ustalić ze sprzedawcą przed dokonaniem zakupu. Jest to w interesie obu stron. Przed odebraniem towaru możemy sprawdzić, czy otrzymaliśmy właściwy towar, czy nie ma on widocznych zewnętrznych śladów uszkodzeń, bo jeśli je ma, możemy odmówić jego przyjęcia. Gdy towar jest uszkodzony i prawdopodobne jest, że uszkodzenia powstały w czasie transportu. Sprzedawca może wówczas oczekiwać wyjasnień ze strony dostawcy.
AK: Czy przybywa spraw, związanych z różnego typu nadużyciami w czasie zakupów on-line?
WK: Tak. Widać, że coraz częściej decydujemy się na zakupy przez internet, a to wiąże się z tym, że problemów różnego typu przybywa.
