efektywnymarketing Według raportu interesanci częstochowskiego Urzędu Miasta ponownie bardzo pozytywnie ocenili jego pracę, wystawiając wyższą średnią ocen i przyznając więcej ocen najwyższych, niż przed rokiem.
W badaniu wzięło udział 1070 klientów magistratu. Ankieta objęła wiele elementów jakości obsługi interesantów. Odnoszono się do warunków, w jakich obsługiwani są klienci, czytelności i zrozumiałości informacji, dostępności i fachowości osób, z którymi trzeba było się skontaktować, aby daną sprawę załatwić, zaangażowania oraz uprzejmości pracowników urzędu, szybkości, staranności oraz obiektywizmu w rozpatrywaniu sprawy.
Średnia ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez Urząd Miasta w Częstochowie wyniosła 4,46 w pięciostopniowej skali. W 2013 roku ocena wyniosła 4,3. Przeszło połowa badanych (55,7 proc.) przyznała najwyższą ocenę, a kolejne 36 proc. ocenę „raczej wysoką”.
Jedynie 4 badanych klientów Urzędu Miasta w Częstochowie (0,4 proc.) określiło poziom świadczonych w nim usług jako „bardzo niski”, a dalszych 8 badanych (0,7 proc.) jako „raczej niski”. „Średnio” poziom usług oceniło 7,2 proc. respondentów. W porównaniu z rokiem 2013 zdecydowanie wzrosła liczba ocen najwyższych z nieco ponad 41 proc. do ponad 55 proc.
Ankietowani oceniali także czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie. W tym przypadku również przyznano wysoką ocenę 4,41 pkt. (w 2013 było to 4,2 pkt.).
Respondentów poproszono o ocenę poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów (również w skali pięciopunktowej). Wszystkie w Częstochowie wypadły dobrze i są wyższe niż w 2013 roku. Najwyżej oceniono uprzejmość urzędników (4,58), fachowość osób, z którymi klient się kontaktował (4,53) oraz zrozumiałość przekazywanych informacji (4,51).
Średnia ocen przyznanych przez klientów częstochowskiego Urzędu Miasta, w odniesieniu do wszystkich elementów jakości obsługi interesantów, kształtowała się na wyższym poziomie niż średni poziom wyznaczony dla grupy miast, z którymi jesteśmy porównywani. Największą różnicę, równą 0,35 pkt odnotowano dla warunków w jakich obsługiwani są klienci.
Ankietowanych poproszono również o wskazanie, skąd czerpią informacje o tym, gdzie i w jaki sposób można załatwić w Urzędzie daną sprawę (oczywiście możliwe było wskazanie więcej niż jednego źródła). 83,3 proc. badanych odpowiedziało, że pozyskują informacje od pracowników urzędu. Inne źródła to: tablice informacyjne (64,3 proc.), strona internetowa (43,1 proc.), znajomi (17,5 proc.).
Tematem ankiety było także wskazanie i zarazem ocena najważniejszych zmian, jakie w opinii interesantów dokonały się ostatnio w Urzędzie. Najwięcej badanych zauważyło poprawę jakości obsługi klienta, większą uprzejmość urzędników, ich większą kulturę osobistą oraz lepszy stosunek do interesanta. Respondenci wskazywali również poprawę szybkości i sprawności załatwiania spraw, a także wzrost kompetencji i fachowości urzędników.
Respondenci odpowiadali również, jakie sprawy i w którym wydziale były przez nich załatwiane. Połowa z nich dotyczyła Wydziału Spraw Obywatelskich. 41,5 proc. badanych udało się do Urzędu w celu uzyskania decyzji lub innego dokumentu.
Na podstawie deklaracji badanych klientów można stwierdzić, że są oni zadowoleni ze sposobu załatwiania spraw lub ich rezultatu. Świadczy o tym fakt, że 67,1 proc. spraw w opinii badanych została załatwiona pozytywnie, a jedynie 1,7 proc. negatywnie.
25 proc. badanych wie, jakie sprawy można załatwić w urzędzie przez Internet. Jednak badania wykazały, że częstochowianie są nadal dość tradycyjni w kwestii kontaktu z Urzędem Miasta. Tylko nieco ponad 6 proc. załatwiało swoje sprawy drogą elektroniczną (choć ze statystyk urzędowych wynika, że samo kierowanie czy wszczynanie korespondencji drogą elektroniczną jest z roku na rok powszechniejsze).
Większość respondentów biorących udział w kwietniowym badaniu stanowiły kobiety (67,6 proc. ogółu badanych). Średnia wieku ankietowanych to 43 lata. Najczęściej urząd odwiedzały osoby z grup wiekowych od 25 do 34 roku życia oraz od 55 do 64 roku życia. Najmłodsi respondenci mieli 18 lat, najstarsza osoba – 85. Najliczniejszą grupę, ponad 43 proc, stanowiły osoby z wykształceniem średnim.
Źródło: Urząd Miasta Częstochowy
