efektywnymarketing Takie wnioski wyciągnęli pracownicy Politechniki Częstochowskiej, którzy opracowali wyniki przeprowadzonego we współpracy z Urzędem Miasta badania jakości obsługi petentów UM Częstochowy. Badanie ankietowe przeprowadzono na próbie 422 respondentów w lipcu i sierpniu 2015 roku.
Na pytanie o ocenę ogólnego poziomu świadczenia usług przez urząd zdecydowana większość respondentów oceniła go raczej wysoko (257 odpowiedzi tego typu). Tylko niecałe 5 proc. wskazań dotyczyło odpowiedzi „bardzo nisko” lub „raczej nisko”. Taki wysoki poziom oceny utrzymuje się od kilku lat.
Oceniając czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędzie, zdecydowana większość respondentów uznała, że jest ona raczej dobra (w pięciostopniowej skali, to 4 punkty). Tylko niecałe 6 proc. wskazań dotyczyło odpowiedzi „bardzo słaba” lub „raczej słaba”.
Wyniki badań wskazują, że respondenci najczęściej dowiadują się od pracowników urzędu, gdzie i jak załatwić sprawy w magistracie. Jako kolejne źródło wskazali znajomych. Strony internetowe Urzędu Miasta stanowią źródło informacji o możliwości załatwienia spraw w około 43 proc.
Respondenci oceniali też poszczególne elementy jakości obsługi interesantów. Wśród ocen warunków obsługi klienta dominowała ocena „dobra” (238 odpowiedzi tego typu), tylko około 1,4 proc. wskazań dotyczyło odpowiedzi „bardzo źle”.
Ponad 50 proc. osób biorących udział w badaniach „dobrze” oceniło możliwość kontaktu z odpowiednim urzędnikiem. Około 21 proc. „średnio” ocenia tę dostępność, ale w odpowiedziach pojawia się również ocena „bardzo dobra”.
Zdecydowana większość respondentów oceniła fachowość urzędników na poziomie raczej wysokim (300 odpowiedzi tego typu); około 24 proc. badanych wystawiło ocenę „średnią”.
Respondenci oceniali także zrozumiałość przekazywanych informacji – większość z nich (305 osób) oceniło przekaz informacji przez urzędnika dobrze lub bardzo dobrze, 22 proc. – średnio. Co ciekawe, z badań wynika, że udzielane informacje są przekazywane w sposób bardziej zrozumiały dla kobiet – oceniają ten przekaz zarówno dobrze jak i bardzo dobrze, a mężczyźni w przewadze oceniają ten przekaz średnio a nawet źle.
Szczere zaangażowanie (poświęcanie uwagi i sygnalizowanie chęci pomocy) pracowników urzędu zdecydowana większość respondentów oceniła na poziomie bardzo dobrym (18 proc.) i dobrym (54 proc.). Tylko 1 proc. wskazań dotyczyło odpowiedzi „bardzo źle” i 5 proc. „źle”.
Podobnie oceniono uprzejmość urzędników – zdecydowana większość oceniła ją na poziomie bardzo dobrym (18 proc.) i dobrym (54 proc.); tylko 1 proc. „bardzo źle” i 3 proc. „źle”.
Zdecydowana większość respondentów oceniła także na poziomie bardzo dobrym (11 proc.) i dobrym (53 proc.) szybkość (terminowość) załatwienia sprawy. 2 proc. wskazań dotyczyło odpowiedzi „bardzo źle” i prawie 10 proc. „źle”.
Staranność w rozpatrywaniu sprawy (dążenie do pełnego zrozumienia sytuacji) zdecydowana większość respondentów oceniła na poziomie bardzo dobrym (18 proc.) i dobrym (52 proc.). Tylko 1 proc. wskazań dotyczyło odpowiedzi „bardzo źle” i 5 proc. „źle”.
Obiektywizm podejścia (równe traktowanie wszystkich mieszkańców) zdecydowana większość respondentów oceniła na poziomie bardzo dobrym (16 proc.) i dobrym (51 proc.); tylko 1 proc. wskazań dotyczyło odpowiedzi „bardzo źle” i 6% „źle”.
Większość ankietowanych (74 proc.) legitymowało się wykształceniem średnim lub wyższym. Grupa ta w większości przypadków decydowała o rozkładzie odpowiedzi na poszczególne pytania.
Urząd Miasta Częstochowy bierze udział w zewnętrznym badaniu poziomu satysfakcji mieszkańca i jakości usług od kilku lat. Poprzednio badania były przeprowadzone w ramach projektu pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miejskich na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”.
Wysoką jakość realizacji usług potwierdził również audit nadzoru ISO, który był przeprowadzony w listopadzie 2015 r. W związku z tym auditem Urząd Miasta Częstochowy utrzymał ważność certyfikatu na 2016 r. Auditor wskazał liczne mocne strony systemu zarządzania jakością dotyczące m.in. zaangażowania Pełnomocnika ds. Systemu Jakości, kadry kierowniczej oraz pozostałych pracowników w utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania na wszystkich szczeblach organizacji, stałego powiększania ilości informacji dotyczących sposobu załatwiania spraw w urzędzie, osiągania celów jakościowych.
Źródło: UM Częstochowa
